หน้าหลัก > วีดีโอ > รักออกแบบไม่ได้ แต่ความสัมพันธ์กับลูกค้าออกแบบได้

รักออกแบบไม่ได้ แต่ความสัมพันธ์กับลูกค้าออกแบบได้

รักออกแบบไม่ได้ แต่ความสัมพันธ์กับลูกค้าออกแบบได้ เมื่อเราตีโจทย์แตกว่า คุณค่าของสินค้าหรือบริการที่เราจะส่งมอบให้กับลูกค้าคืออะไรกันแน่ (ตอนที่แล้ว) วันนี้เราจะพูดถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ากัน “นอกจากเรื่องสุดยอดทำเลและบรรยากาศในร้านที่สตาร์บัคสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างง่ายๆ ไม่มีต้นทุน ตั้งแต่สัมผัสแรกที่เข้าร้านด้วยคำสวัสดีทักทาย ยิ่งกว่านั้นพนักงานมักจะถามหรือจำชื่อของลูกค้าได้เสมอ เห็นหน้าลูกค้าประจำก็รู้ทันทีว่าเมนูโปรดคืออะไร นั่นเท่ากับการผูกสัมพันธ์กับแบรนด์ได้เกิดขึ้นแล้ว และนี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่ทำให้ร้านกาแฟแห่งนี้กลายเป็นคอมมูนิตี้ในการนัดพบ ทำงาน หย่อนใจ เสมือนว่านี่คือพื้นที่ของพวกเขา เพราะทำให้ลูกค้ามีความสำคัญ มีตัวตน แล้วถามว่าร้านกาแฟที่อื่นทำแบบนี้ไหม ทั้งที่ไม่มีต้นทุน ง่าย และมีผลต่อยอดขาย? เมื่อเปรียบร้านโชว์ห่วยใกล้บ้านกับร้านสะดวกซื้อแบรนด์ดังทั้งหลาย โชวห่วยย่อมมีความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าแน่นอน เพราะนอกจากจะรู้จักหน้าค่าตากันแล้ว ยังมีความสัมพันธ์กับคนในชุมชนฉันท์ญาติมิตร ขณะที่พนักงานในร้านสะดวกซื้อทำได้แค่ทักทายหรือชักชวนให้ซื้อสินค้า นี่คือจุดแข็งของร้านโชว์ห่วยที่ไม่ควรมองข้าม แต่ถ้าเราบอกว่าพนักงานเค้าแค่มาทำงานเฉยๆ จะไปรู้จักมักจี่กับลูกค้าเหมือนกับโชว์ห่วยได้อย่างไร แล้วทำไมร้านกาแฟอย่างสตาร์บัคทำได้! การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ออกแบบได้ เริ่มจากการหาจุด Touch Point ให้เจอ และออกแบบให้สัมพันธ์กับสินค้าและบริการของเรา อาจจะเป็นหน้าร้าน พนักงาน สมัครสมาชิก อีเว้นต์ ไปจนถึงบริการหลังการขาย ยิ่งเป็นสินค้าที่ซื้อกันบ่อยๆ ยิ่งต้องเน้นจุดนี้ ยกตัวอย่างร้านไอทีบางแห่ง ประกาศที่จะเปลี่ยนสายชาร์จโทรศัพท์ให้ใหม่ทันที (ปัญหานี้เกิดขึ้นบ่อยๆ) หากสายขาดในระยะเวลาที่ตกลงกัน คุณว่าได้ใจลูกค้าไหม แม้กระทั่งสินค้าที่นานหลายปีถึงจะซื้อทีอย่างบ้านหรือรถยนต์ก็มองข้ามจุดนี้ไม่ได้ อย่าลืมว่ามีโอกาสสูงมากที่คุณจะซื้อบ้านหลังที่สองกับเจ้าของโครงการเดิม หากเจ้าของยังหมั่นมาสานสัมพันธ์ดูแลใกล้ชิดกับลูกค้าเก่า ดีไม่ดี อาจจะปากต่อปากชักชวนญาติพี่น้องให้มาซื้ออยู่ใกล้ๆ หรือโครงการที่ตนประทับใจด้วยซ้ำ เก่งกว่าพนักงานขายอีก! หรือสินค้าอย่างรถยนต์ที่มีวาระต้องเปลี่ยนตามอายุหรือขยับขยายเมื่อมีสมาชิกในครอบครัวมากขึ้น คุณว่ามีโอกาสไหมที่เค้าจะเลือกยี่ห้อเดิมที่มีบริการหลังการขายที่สุดยอดและคุ้นเคยกัน หรือจะลองซื้อยี่ห้อใหม่ที่ยังไม่เคยเอารถไปเข้าศูนย์บริการมาก่อน เราจึงเห็นคนใช้รถยนต์ยี่ห้อเดียวตลอดชีวิต ก็มี! อย่าไปยึดว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าต้องใช้ระบบที่ใหญ่โต ลงทุนมหาศาล แต่ให้คิดว่าเราจะเก็บลูกค้าของเราไว้อย่างไร บางทีอาจจะแค่การจดบันทึก ทำบัตรสะสมแต้ม และเทคโนโลยีฟรีๆ อย่าง Youtube, Facebook ก็เป็นช่องทางที่สานสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี คลิ้ปการประกอบสินค้าที่ถ่ายทำง่ายๆ หรือการทำ Fanpage เพื่อแจ้งโปรโมชั่นที่ออกใหม่ สิ่งเหล่านี้คุณต้องนึกให้ออก เพราะสังคมและเทคโนโลยีเปลี่ยนไปไกล รูปแบบในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ปรับเปลี่ยนเช่นเดียวกัน"